Регламент оказания услуг по технической поддержке

Требования к содержанию запросов

1. Запрос Заказчика должен содержать следующую информацию:

- наименование Заказчика;

- реквизиты Договора оказания услуг между Исполнителем и Заказчиком (дату и номер);

- суть проблемы (конкретные вопросы);

- ФИО контактного лица, электронный адрес, контактный телефон;

- информация о приоритетности запроса (в случае необходимости).

2. Заказчик при направлении запроса должен придерживаться следующего правила: одному запросу соответствует одна проблема (один вопрос).

3. В случае отсутствия информации, указанной в п.1., Исполнитель вправе не принимать запрос Заказчика к обработке.

Очерёдность обработки запросов Исполнителем

Запросы Заказчика обрабатываются в порядке их поступления.
В каждый отдельно взятый период времени Исполнитель ведет работу только по одному запросу Заказчика. В случае поступления нового запроса от Заказчика Исполнитель принимает такой запрос к исполнению, приступает к оказанию услуг по нему только после завершения работы по ранее размещенному Заказчиком запросу.
Сроки, установленные настоящим Регламентом для реагирования на запрос, оказания услуг по запросу, для нового запроса начинают течь с момента завершения работы по ранее размещенному Заказчиком запросу.
Заказчик вправе определять приоритетность запросов. В случае определения Заказчиком в качестве приоритетного более позднего запроса оказание услуг по ранее поступившему от Заказчика запросу приостанавливается Исполнителем до завершения работы по запросу, определенному Заказчиком в качестве приоритетного.

Условия оказания услуг по технической поддержке

1. Исполнитель оказывает Заказчику услуги по настоящему договору посредством ответа за запрос Заказчика, поступивший по следующим телефонам: +375 17 365-51-76; +375 (44) 5-000-122 либо на следующий адрес электронной почты support@wialon.by.

2. Оказание Услуг:

2.1. Срок оказания Услуг определяется по соглашению сторон;

2.2. Исполнитель предоставляет Заказчику консультации посредством телефонной связи или с использованием электронной почты.

3. Завершение работы над запросом:

3.1. Завершенный запрос. Запрос считается завершенным после предоставления консультации Исполнителем по вопросам Заказчика.

3.2. Закрытие запроса. Завершенный запрос переходит в состояние закрытого после получения Исполнителем подтверждения от Заказчика о решении запроса. В случае если в течение 3 (трех) рабочих дней с момента, когда запрос является завершенным, Заказчик не направит Исполнителю подтверждение о решении запроса или не предоставит Исполнителю мотивированное несогласие с решением запроса, запрос считается закрытым (закрывается Исполнителем). Работа по вопросам закрытого запроса может быть начата Исполнителем только в порядке направления Заказчиком нового запроса.

4. Время оказания Услуг:

4.1. Исполнитель оказывает Услуги по настоящему Договору посредством телефонной связи только в рабочее время Исполнителя: ежедневно с 10:00 по 13:00 и с 14:00 по 17:00, кроме субботы, воскресенья, государственных праздников и праздничных дней, установленных и объявленных в соответствии с законодательством.

4.2. Заказчик вправе направлять Исполнителю запросы посредством электронной почты круглосуточно. В процессе переписки по запросу (работы по запросу) стороны обязаны уведомлять друг друга о получении сообщений электронной почты.

Иные положения

Место оказания услуг – по месту нахождения Исполнителя.
Все необходимые Исполнителю для оказания услуг документы, запрошенные Исполнителем, предоставляются Исполнителю обязательно в виде сканированной копии по электронной почте. В случае необходимости по требованию Исполнителя Заказчик обязан предоставить Исполнителю оригиналы документов, направленных Исполнителю в виде сканированной копии, в установленный Исполнителем срок.